この記事のポイント
- AI生成コンテンツはあくまで参考情報であり、消費者はその限界を理解する必要がある。
- 価格、契約内容、アフターサービスなど、消費者の権利に深く関わる情報は、AIの回答を鵜呑みにせず、必ず公式チャネルで確認すること。
- AIチャットボットを導入した事業者も、AIが生成した情報に起因する責任を免れることはできない。
- 事業者は、AIチャットボットの回答内容の正確性を担保し、必要に応じて人間による対応や紛争解決の窓口を用意する必要がある。
AIサービス利用における消費者の注意喚起
近日、中国消費者協会（以下、中消協）は、AI（人工知能）サービスに関する消費上の注意喚起を発表しました。広範な消費者に対し、汎用生成AI（Generative AI）の情報補助・参考としての性質を理性的に認識するよう呼びかけています。特に、価格・費用、契約条項、アフターサービス、法的責任など、消費決定に重要な情報については、AIが生成した内容のみに基づいて判断せず、事業者公式チャネル、契約書、監督当局、その他の権威ある情報源を通じて確認・検証することを推奨しています。
AI技術の普及と潜在的なリスク
現在、大規模言語モデル（LLM）を中核とする生成AI技術は、急速に消費生活の様々なシーンに浸透しています。AIは消費の利便性やサービス効率の向上に貢献する一方で、情報生成の不確実性から、情報の不正確さ、表現の不備、提示された内容と実態との不一致といった問題が発生する可能性もあります。
例えば、実際とは異なる料金情報を提示したり、実現困難な賠償に関する言及をしたり、一方的あるいは慎重さを欠いた法的アドバイスを提供したりすることは、消費者の判断や選択に影響を与え、経済的損失につながる恐れがあります。
AIサービスに起因する消費問題の二つの側面
関連する世論や全国の消費者協会組織が最近受け付けた苦情状況に基づくと、AIサービスに起因する消費問題は、大きく二つに分類できます。
1. 汎用生成AIの参考属性の明確化と誤解防止
一部の汎用生成AIは、消費相談や権利擁護の支援プロセスにおいて、消費者が被った損失について根拠のない最終的な約束をしたり、訴訟結果について過度に確定的な判断を下したり、誤った訴訟管轄などの法的指針を提供したり、さらには存在しない支払い情報や事件処理に関する虚偽情報を生成したりする可能性があります。
中消協は、一般消費者向けの汎用生成AIサービス提供者に対し、主要なシナリオにおけるリスク提示と情報品質管理をさらに強化するよう提案しています。金融、生活サービス、権利擁護の意思決定など、消費者の重要な権利に密接に関連するシナリオでは、AI生成内容の限界を適切な方法で提示し、消費者に重要情報のさらなる確認を促すべきです。同時に、モデルの正確性を継続的に最適化し、コンテンツ審査、リスク警告、および誤り訂正メカニズムを改善して、回答の質を高め、誤情報や誤解を招きやすいコンテンツを可能な限り削減することが求められます。
2. 事業者によるAI客服導入における責任の明確化
一部のAIチャットボットは、価格・費用説明と実際との不一致、割引キャンペーンルールの不正確な説明、重要制限条件の提示不足などの問題を引き起こすことがあります。紛争が発生した後、一部の事業者は「AIが自動生成した」「システムが自動返信した」といった理由で、本来負うべき責任を回避しようとする場合もあります。
『中華人民共和国消費者権益保護法』には、事業者は、消費者から提供された商品またはサービスの品質および使用方法に関する質問に対し、真実かつ明確な回答をしなければならない、と規定されています。
中消協は、AIチャットボットツールを導入している事業者に対し、審査と管理を強化し、AIチャットボットが提供する情報が、商品・サービスの実態、価格・費用、キャンペーンルール、契約内容、アフターサービスポリシーと一致することを保証するとともに、迅速かつ効果的な人間による対応および紛争解決チャネルを提供することを求めています。事業者はAIを活用して経営・サービス効率を高める一方で、それに対応する責任分担メカニズムを確立する必要があります。AIチャットボットが経営・サービスプロセスにおいて消費者に示した、価格、費用、アフターサービスなどに関する重要な回答については、「アルゴリズムによる自動生成」といった理由のみで安易に責任を免れることはできず、ましてや関連声明によって法的に負うべき責任を不当に軽減または免除することは許されません。（記者 崔 爽）
出典：新華網
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